La inteligencia artificial y la transformación digital están abriendo nuevas posibilidades para la aviación comercial, desde la personalización de la experiencia de los pasajeros hasta la previsión de incidencias operativas. Pero la modernización de un sector altamente regulado exige cambios que van mucho más allá de la tecnología, defienden dos responsables de Hitit, empresa tecnológica turca especializada en soluciones para el sector de la aviación, en una entrevista a Euronews durante el World Aviation Festival (fuente en portugués), en Lisboa.
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El responsable de la relación con la industria y del desarrollo de negocio de Hitit (fuente en portugués), Aras Kubilay, considera que la aviación se enfrenta a un cambio estructural en la forma en que gestiona sus sistemas digitales. El reto pasa por modernizar las infraestructuras que sostienen las operaciones diarias sin comprometer la continuidad de los vuelos ni la satisfacción de los pasajeros.
"Las aerolíneas son empresas extremadamente complejas y operan sin parar, 24 horas al día, siete días a la semana", describió. Por eso, no pueden simplemente suspender las operaciones durante varios días para sustituir los sistemas informáticos fundamentales.
La magnitud del desafío se hace aún más evidente ante la velocidad de la transformación digital. Según Kubilay, las aerolíneas son conscientes de la necesidad de cambiar, pero muchas siguen teniendo dificultades para dar los primeros pasos.
El responsable citó datos de encuestas realizadas entre directivos del sector el año pasado: el 72% consideraba crucial la transformación digital. Este año, dijo haber escuchado durante el WAF estimaciones de que ese porcentaje habría superado el 90%, aunque puntualizó que no dispone de una cifra oficial actualizada. Aun así, solo el 27% de las aerolíneas habría adoptado medidas concretas.
"Si no se avanza en esta dirección en los próximos dos o tres años, podríamos enfrentarnos a problemas", alertó.
En lugar de intentar sustituir toda la infraestructura de una sola vez, Kubilay defiende un enfoque gradual, que permita a las compañías identificar problemas concretos e implementar mejoras progresivas.
"No se empieza con un gran cambio de golpe. Se sustituyen partes, según sea necesario, y después, si los resultados son positivos, se avanza en esa dirección", explicó.
¿Dónde está añadiendo valor la IA en el mundo de la aviación?
La inteligencia artificial ocupa un lugar central en esta transformación, pero su utilización debe estar ligada a objetivos concretos. Para Kubilay, las aerolíneas necesitan definir si pretenden aumentar los ingresos, reducir costes o mejorar la experiencia del cliente antes de poner en marcha nuevos proyectos.
"Si dicen que van a hacerlo todo al mismo tiempo, solo añadiendo la etiqueta de IA, van a gastar dinero sin que pase nada", advirtió.
Hitit afirma que ya integra herramientas de IA en distintos componentes de sus soluciones, entre ellos la contabilidad de costes, los informes y la gestión de las incidencias operativas.
La directora ejecutiva de la empresa, Nevra Onursal Karaağaç, explicó que estas aplicaciones pueden facilitar el trabajo de los usuarios, permitiendo, por ejemplo, obtener informes a partir de solicitudes escritas, sin necesidad de introducir manualmente múltiples parámetros.
La tecnología también puede ayudar a anticipar problemas meteorológicos con impacto en los vuelos. Kubilay describió un modelo que combina las características físicas de las pistas, su orientación respecto al viento y los patrones meteorológicos para prever situaciones en las que un vuelo puede tener que ser reprogramado.
Con esa información, las aerolíneas pueden anticipar posibles retrasos o cambios de ruta, en lugar de reaccionar solo cuando la incidencia ya se ha producido.
Pese a estas posibilidades, el responsable advirtió de los riesgos de confiar ciegamente en sistemas de IA, sobre todo en la atención al cliente. Sin identificar a la aerolínea, se refirió a un caso en el que un sistema de inteligencia artificial habría permitido reembolsos superiores al importe pagado y cambios de vuelos que no deberían haberse autorizado.
"En un sector tan sensible y complejo como el transporte aéreo, quizás sea necesario pensárselo dos veces", alertó.
La seguridad, subrayó, no puede sacrificarse en nombre de la comodidad. Los sistemas deben configurarse con reglas claras y límites de actuación, manteniendo mecanismos de control adecuados.
Karaağaç destacó también que desarrollar tecnología para la aviación exige algo más que competencias de programación. "Es necesario conocer el propio mundo de la aviación", dijo, defendiendo la colaboración entre consultores del sector, analistas de negocio y equipos de desarrollo.
La expansión de la inteligencia artificial también está cambiando la forma en que los pasajeros buscan y compran vuelos. Para Kubilay, este cambio puede representar una oportunidad para que las aerolíneas recuperen el control de la relación con sus clientes, en un mercado en el que los comparadores de vuelos y los intermediarios digitales tienden a situar el precio y los horarios en el centro de la decisión de los viajeros.
Con el crecimiento de los asistentes de IA, los pasajeros pueden empezar a buscar viajes mediante peticiones conversacionales, indicando no solo el destino, sino también el motivo del desplazamiento o sus preferencias.
Esa información y ese contexto podrán ayudar a las aerolíneas a presentar ofertas más relevantes, en lugar de limitarse a ofrecer una larga lista de opciones indiferenciadas.
"Si no controlan la relación con el cliente, es muy fácil sustituir una aerolínea por otra", defendió.
Kubilay considera que la personalización puede beneficiar tanto a los pasajeros, que ahorrarán tiempo para encontrar lo que buscan, como a las aerolíneas, que podrán ofrecer productos más adecuados a las necesidades de cada persona.
Aun así, la transformación debe preservar la familiaridad de estas plataformas digitales. Cuando se modernizan los sistemas, el objetivo no debe ser obligar a los pasajeros a aprender de nuevo a utilizar aplicaciones y plataformas.
"Idealmente, las personas no deberían darse cuenta de que algo ha cambiado. Lo único que deberían notar es que todo ha mejorado y se ha vuelto más sencillo", explicó.
¿Un futuro sin check-in?
Uno de los cambios que Kubilay considera posibles en los próximos años es la eliminación del check-in como etapa en los viajes en avión. El responsable recordó que el proceso tiene su origen en la época de los billetes en papel, cuando era necesario arrancar una parte del documento para confirmar su utilización. Pese a la digitalización, algunas de esas prácticas siguen incorporadas en los sistemas actuales.
"Queremos acabar por completo con el check-in. Compras el billete, vas al avión y ya está", explicó.
La materialización de esta visión dependerá, sin embargo, de la colaboración de toda la industria. La validación de la identidad de los pasajeros, los controles fronterizos y los requisitos de seguridad implican a distintas entidades y no pueden resolverse de forma aislada por una única empresa.
Kubilay destacó una iniciativa desarrollada a partir de estándares establecidos por la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) y promovida por la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), denominada Digital Travel Credentials (DTC), que busca facilitar la utilización de credenciales digitales de identidad. El objetivo es reducir la necesidad de que los pasajeros tengan que presentar y validar repetidamente la misma información a lo largo del viaje.
Según el responsable, un estudio de la IATA identificó que, en un viaje, de media, los pasajeros tienen que declarar la misma información siete veces.
"Tenemos que presentar nuestra identificación cuando hacemos la reserva, cuando facturamos el equipaje, cuando estamos embarcando en el avión, cuando pasamos por la aduana. Después, cuando aterrizamos. ¿Por qué no puedo hacer esto una única vez y que las autoridades se comuniquen entre sí?", se preguntó.
La reducción de estos pasos tendrá, no obstante, que respetar los requisitos de seguridad. Kubilay explicó que las credenciales digitales pueden verificarse mediante firmas digitales y la confirmación de su autenticidad por parte de las autoridades emisoras.
El objetivo es hacer el viaje más sencillo sin comprometer la seguridad de los pasajeros y de las operaciones.
Hitit quiere consolidar su expansión internacional
Fundada en 1994 por dos mujeres, Hitit comenzó desarrollando soluciones de fidelización de pasajeros y fue ampliando progresivamente su actividad a sistemas centrales de reservas, emisión de billetes, check-in y otras operaciones de las aerolíneas.
La empresa desarrolla actualmente soluciones que cubren distintas necesidades operativas, incluida la planificación de horarios, el control de operaciones, la contabilidad, la carga y los sistemas para agencias de viajes.
Según Karaağaç, Hitit trabajaba con 17 aerolíneas en 2018 y, en 2026, presta servicios a casi 70 compañías. Las cifras públicas más recientes mencionadas por la directora ejecutiva de la empresa turca apuntaban a 68 aerolíneas en 47 países, con soluciones utilizadas en más de 900 aeropuertos.
"A pesar de que nuestras raíces están en Turquía y de que la empresa se fundó en Turquía, ya somos una empresa global", destacó Nevra Karaağaç.
Hitit se convirtió en una empresa cotizada en la bolsa de valores de Estambul en 2022. Para Karaağaç, la expansión internacional deberá seguir basándose en la cercanía con las aerolíneas y en la capacidad de adaptarse a sus necesidades.
Kubilay sostiene que el futuro de la tecnología en el sector de la aviación dependerá de sistemas más interoperables, que permitan a las aerolíneas combinar soluciones de distintos proveedores sin quedar dependientes de un único socio.
Los operadores deben evitar situaciones en las que pierdan el control de sus propios datos o se vean imposibilitados de cambiar de proveedor. "La tecnología debe ser compatible con el futuro", advirtió, explicando que las empresas necesitan flexibilidad para adaptarse a cambios que aún no pueden anticipar.
En el horizonte de los próximos cinco años, Kubilay espera que la transformación digital, la modernización de los sistemas comerciales y la adopción de la IA alcancen una escala suficientemente amplia como para convertirse en la norma del sector, manteniendo la seguridad, la continuidad operativa y la confianza de los pasajeros, incluso si los objetivos más ambiciosos de la industria no se cumplen dentro de los plazos inicialmente previstos.